Los SLAs (Service Level Agreements) son acuerdos sobre tiempos de respuesta y resolución. Configurarlos en tu CRM asegura cumplimiento y mejora servicio.
Este artículo muestra cómo implementarlos.
¿Qué es un SLA?
Un SLA define:
- Tiempo de respuesta: Cuándo se responde inicialmente
- Tiempo de resolución: Cuándo se resuelve
- Prioridades: Diferentes SLAs por urgencia
- Métricas: Cómo se mide cumplimiento
Objetivo: Servicio consistente y medible.
Configuración en CRM
1. Define SLAs
Por prioridad:
Crítica:
- Respuesta: 1 hora
- Resolución: 4 horas
Alta:
- Respuesta: 4 horas
- Resolución: 1 día
Media:
- Respuesta: 8 horas
- Resolución: 3 días
Baja:
- Respuesta: 1 día
- Resolución: 5 días
2. Configuración técnica
Campos necesarios:
- Prioridad del ticket
- Fecha/hora de creación
- Fecha/hora de primera respuesta
- Fecha/hora de resolución
- SLA de respuesta
- SLA de resolución
- Estado de SLA (En tiempo, En riesgo, Vencido)
Cálculos automáticos:
- Tiempo restante
- Estado actual
- Alertas de riesgo
- Notificaciones
3. Automatizaciones
Alertas:
- 80% del tiempo usado → Alerta amarilla
- 90% del tiempo usado → Alerta naranja
- SLA vencido → Alerta roja + escalamiento
Notificaciones:
- Al agente asignado
- Al supervisor
- Al cliente (si aplica)
- Dashboard actualizado
Monitoreo
Dashboard de SLA
Métricas clave:
- % de tickets en tiempo
- % de tickets en riesgo
- % de tickets vencidos
- Tiempo promedio de respuesta
- Tiempo promedio de resolución
Por agente:
- Cumplimiento individual
- Comparativas
- Identificación de problemas
- Reconocimiento de excelencia
Por prioridad:
- Cumplimiento por nivel
- Tendencias
- Optimización
Mejores prácticas
1. SLAs realistas
- Basados en capacidad real
- Considera complejidad
- Permite buffer
- Revisa y ajusta
2. Comunicación clara
- SLAs visibles para todos
- Expectativas claras
- Transparencia total
- Comunicación proactiva
3. Monitoreo continuo
- Dashboard en tiempo real
- Alertas proactivas
- Acción inmediata
- Mejora continua
Conclusión
SLAs bien configurados y monitoreados aseguran servicio consistente y mejoran satisfacción del cliente.
¿Quieres configurar SLAs? Contacta con nosotros para ayuda.
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