Integrando Encuestas de Satisfacción (NPS, CSAT) en tu CRM

Las encuestas de satisfacción (NPS, CSAT) son esenciales para medir y mejorar. Integrarlas en el CRM centraliza datos y permite acciones automáticas. Esta guía explica cómo.

¿Qué son NPS y CSAT?

NPS (Net Promoter Score)

Definición: Métrica que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca.

Pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [marca] a un amigo o colega?”

Clasificación:

• 9-10: Promotores (recomiendan activamente)
• 7-8: Pasivos (satisfechos pero no entusiastas)
• 0-6: Detractores (insatisfechos, pueden dañar reputación)

Cálculo:

NPS = % Promotores - % Detractores
Rango: -100 a +100

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Definición: Métrica que mide satisfacción con una interacción específica.

Pregunta: “¿Qué tan satisfecho estás con [interacción/producto/servicio]?”

Escala: Típicamente 1-5 o 1-10.

Cálculo:

CSAT = (Respuestas positivas / Total respuestas) × 100

Por Qué Integrar en el CRM

Ventajas

1. Datos Centralizados:

• Todas las encuestas en un lugar
• Historial completo por cliente
• Vista 360° de satisfacción

2. Automatización:

• Envío automático de encuestas
• Seguimiento automático
• Acciones automáticas según respuesta

3. Acción Inmediata:

• Detección de insatisfacción
• Respuesta rápida
• Cierre del círculo

4. Análisis:

• Tendencias en el tiempo
• Segmentación
• Correlación con otros datos

Cómo Integrar NPS en el CRM

Configuración

1. Define Cuándo Enviar:

• Después de compra (30 días)
• Después de interacción importante
• Periódicamente (trimestral, anual)
• Después de resolución de ticket

2. Configura Encuesta:

• Pregunta NPS estándar
• Pregunta de seguimiento (opcional)
• Personalización (nombre, producto)

3. Automatiza Envío:

• Workflow: Trigger → Envía encuesta
• Timing: Según criterio definido
• Canal: Email, SMS, in-app

Ejemplo de Workflow

Trigger: Cliente compra hace 30 días Acción: Email con encuesta NPS Seguimiento: Si responde <7 → Acción de retención

Email típico:

Asunto: ¿Qué opinas de [Empresa]?

Hola [Nombre],

Han pasado 30 días desde que empezaste a usar [Producto].

¿Qué tan probable es que recomiendes [Empresa] a un amigo o colega?

[Escala 0-10]

[Botón para responder]

Gracias,
[Equipo]

Seguimiento Automático

Según respuesta:

• 9-10 (Promotor):

  • Agradecimiento
  • Solicitud de testimonio/referido
  • Programa de embajadores

• 7-8 (Pasivo):

  • Agradecimiento
  • Oferta de mejora
  • Contenido útil

• 0-6 (Detractor):

  • Alerta inmediata
  • Contacto proactivo
  • Acción de retención
  • Investigación de causa

Cómo Integrar CSAT en el CRM

Configuración

1. Define Cuándo Enviar:

• Después de ticket resuelto
• Después de reunión
• Después de compra
• Después de interacción importante

2. Configura Encuesta:

• Pregunta CSAT
• Pregunta de seguimiento (opcional)
• Personalización

3. Automatiza Envío:

• Workflow: Interacción completada → Envía encuesta
• Timing: Inmediatamente después
• Canal: Email, SMS, in-app

Ejemplo de Workflow

Trigger: Ticket resuelto Acción: Email con encuesta CSAT Seguimiento: Si <3 → Reabre ticket, contacto inmediato

Email típico:

Asunto: ¿Cómo fue la resolución de tu problema?

Hola [Nombre],

Resolvimos tu problema de [tema] [fecha].

¿Qué tan satisfecho estás con la resolución?

[Escala 1-5]

[Botón para responder]

Si no estás satisfecho, contacta: [Enlace]

Gracias,
[Equipo]

Uso de Resultados

1. Seguimiento Individual

Para cada cliente:

• NPS/CSAT registrado en ficha
• Historial de satisfacción
• Tendencias (mejora/empeora)
• Acciones tomadas

Uso:

• Cliente con NPS bajo → Acción de retención
• Cliente con CSAT bajo → Mejora de servicio
• Cliente con NPS alto → Oportunidad de referido

2. Análisis Agregado

Métricas generales:

• NPS promedio
• CSAT promedio
• Tendencias en el tiempo
• Por segmento

Uso:

• Identificar problemas generales
• Medir impacto de mejoras
• Comparar segmentos

3. Acciones Automáticas

Workflows automáticos:

• Detractor (NPS 0-6) → Alerta, contacto inmediato
• Pasivo (NPS 7-8) → Campaña de mejora
• Promotor (NPS 9-10) → Solicitud de referido/testimonio

Ejemplo:

Cliente responde NPS: 4
Workflow automático:
1. Marca como "Detractor"
2. Alerta a gerente de cuenta
3. Crea tarea: "Contactar Cliente X - NPS bajo"
4. Email automático: "Lamentamos que no estés satisfecho. 
   ¿Podemos hablar para mejorar?"

Mejores Prácticas

1. Timing Correcto

Regla: Envía en el momento correcto.

Cuándo:

• NPS: Después de uso suficiente (30-90 días)
• CSAT: Inmediatamente después de interacción
• No demasiado frecuente (fatiga)

2. Personalización

Regla: Personaliza encuestas.

Cómo:

• Nombre del cliente
• Interacción específica
• Producto/servicio relevante

3. Simplicidad

Regla: Mantén encuestas simples.

Cómo:

• Una pregunta principal
• Opcional: Una pregunta de seguimiento
• Fácil de responder

4. Seguimiento

Regla: Siempre sigue con insatisfechos.

Cómo:

• Contacto inmediato si bajo
• Investigación de causa
• Acción de mejora
• Verificación de mejora

5. Cierre del Círculo

Regla: Comunica que escuchas y actúas.

Cómo:

• Agradece feedback
• Comunica acciones tomadas
• Mide mejora
• Vuelve a preguntar

Métricas y Dashboards

Dashboard Típico

SATISFACCIÓN - DICIEMBRE 2024
─────────────────────────────
NPS:                       65 (objetivo: >50) ✅
CSAT:                       85% (objetivo: >80%) ✅

NPS por segmento:
- Clientes VIP:            75
- Clientes estándar:       60
- Clientes nuevos:         55

CSAT por tipo:
- Tickets resueltos:        88%
- Reuniones:               82%
- Compras:                 85%

Tendencias:
- NPS: ↑ +5 puntos (vs. mes anterior)
- CSAT: ↑ +3 puntos (vs. mes anterior)

Detractores:                15 (5%)
Acciones:                    12 contactados, 8 mejorados

Conclusión

Integrar encuestas de satisfacción en el CRM es esencial:

• Medición: Sabes cómo se sienten los clientes
• Acción: Actúas inmediatamente con insatisfechos
• Mejora: Identificas qué mejorar
• Retención: Previenes churn

El CRM hace la integración fácil:

• Automatización: Envío y seguimiento automáticos
• Centralización: Todos los datos en un lugar
• Acción: Workflows automáticos según respuesta
• Análisis: Métricas y tendencias

Si no estás midiendo satisfacción sistemáticamente, estás volando a ciegas. Integra NPS y CSAT en tu CRM y usa los resultados para mejorar.

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