El Customer Effort Score (CES) mide qué tan fácil es para clientes resolver problemas. Es una métrica poderosa que predice lealtad mejor que satisfacción.
Este artículo explora cómo medir y mejorar CES en tu CRM.
¿Qué es CES?
CES mide el esfuerzo que un cliente debe hacer para resolver un problema o completar una tarea.
Pregunta típica:
“¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?”
Escala: 1 (Muy difícil) a 7 (Muy fácil)
Interpretación:
- 1-3: Alto esfuerzo (malo)
- 4-5: Esfuerzo medio
- 6-7: Bajo esfuerzo (excelente)
Por qué es importante
Predicción de lealtad
- CES bajo (fácil): Alta lealtad
- CES alto (difícil): Baja lealtad
- Mejor predictor: Mejor que CSAT o NPS para lealtad
Impacto en negocio
- Clientes con bajo esfuerzo: Más leales, más compran
- Clientes con alto esfuerzo: Más probabilidad de churn
- Reducir esfuerzo = Mejor retención
Cómo medir en CRM
Configuración
Campos necesarios:
- CES score (1-7)
- Fecha de medición
- Tipo de interacción
- Agente involucrado
- Resolución (Sí/No)
Cuándo medir:
- Después de cada interacción
- Al cerrar ticket
- Post-resolución
- Automáticamente cuando sea posible
Dashboard
Métricas clave:
- CES promedio
- % con bajo esfuerzo (6-7)
- % con alto esfuerzo (1-3)
- Tendencias
- Por agente
- Por tipo de problema
Cómo reducir CES
- Resuelve en primera interacción
- Evita transferencias
- Proporciona solución completa
- Sin necesidad de volver a contactar
2. Autoservicio
- Portal de conocimiento
- FAQs completas
- Tutoriales
- Resolución sin contacto
3. Proactividad
- Resuelve antes de que pregunten
- Anticipa problemas
- Comunica proactivamente
- Previene issues
4. Personalización
- Reconoce al cliente
- Contexto completo
- Historial visible
- Solución personalizada
5. Simplicidad
- Proceso simple
- Sin fricción
- Fácil de entender
- Rápido de completar
Mejores prácticas
1. Mide consistentemente
- Después de cada interacción
- Mismo método siempre
- Fácil para cliente
- Automatizado cuando posible
2. Actúa sobre feedback
- Identifica problemas
- Corrige procesos
- Mejora continuamente
- Comunica mejoras
3. Entrena al equipo
- Enfoque en facilitar
- Resolución rápida
- Proactividad
- Simplicidad
Conclusión
CES es una métrica poderosa que predice lealtad. Medirlo y reducirlo en tu CRM mejora significativamente servicio al cliente.
¿Quieres medir CES? Contacta con nosotros para configuración.
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