El Customer Lifetime Value (CLV) es una de las métricas más importantes: cuánto vale un cliente a lo largo de toda su relación. El CRM calcula esto automáticamente. Esta guía explica cómo.
El Customer Lifetime Value (CLV) es el valor total que un cliente genera para tu empresa durante toda su relación contigo.
Fórmula básica:
CLV = Valor promedio de compra × Frecuencia de compra × Duración de relación
Ejemplo simple:
1. Toma de Decisiones:
2. Optimización de Marketing:
3. Estrategia de Precios:
Fórmula:
CLV = Suma de todas las compras del cliente hasta ahora
En el CRM:
Ejemplo:
Cliente: "Empresa Tech"
Compras:
- Año 1: 10.000€
- Año 2: 12.000€
- Año 3: 15.000€
Total: 37.000€
CLV Histórico: 37.000€
Ventajas: Simple, basado en datos reales. Desventajas: No predice futuro, solo pasado.
Fórmula:
CLV = (Valor promedio de compra × Frecuencia) × Duración esperada
En el CRM:
Ejemplo:
Cliente: "Empresa Tech"
Valor promedio compra: 5.000€
Frecuencia: 3 veces/año
Duración esperada: 5 años (basado en retención histórica)
CLV Predictivo = (5.000€ × 3) × 5 = 75.000€
Ventajas: Predice futuro, útil para planificación. Desventajas: Requiere datos históricos suficientes.
Fórmula:
CLV = (Valor promedio × Frecuencia × Duración) × Margen
En el CRM:
Ejemplo:
Cliente: "Empresa Tech"
Ingresos CLV: 75.000€
Margen: 30%
CLV Neto = 75.000€ × 30% = 22.500€
Ventajas: Más preciso (considera costos). Desventajas: Requiere datos de costos.
Fórmula:
CLV Segmento = Promedio (CLV de todos los clientes del segmento)
En el CRM:
Ejemplo:
Segmento "Empresas Grandes":
- CLV promedio: 100.000€
- 50 clientes
- CLV total segmento: 5.000.000€
Segmento "Empresas Pequeñas":
- CLV promedio: 10.000€
- 200 clientes
- CLV total segmento: 2.000.000€
Ventajas: Compara segmentos, identifica más valiosos. Desventajas: Requiere segmentación clara.
1. Historial de Compras:
2. Datos del Cliente:
3. Costos (si aplica):
Configuración típica:
Fórmula en CRM:
CLV = SUM(Ventas) + (Promedio_Venta × Frecuencia × Duración_Esperada)
Significado: Cliente muy valioso.
Acciones:
Ejemplo:
CLV: 100.000€
Acción: Programa VIP, gestor de cuenta dedicado
Significado: Cliente valioso, potencial de crecimiento.
Acciones:
Ejemplo:
CLV: 20.000€
Acción: Programa de fidelización, ofertas personalizadas
Significado: Cliente de bajo valor, o nuevo cliente.
Acciones:
Ejemplo:
CLV: 2.000€
Acción: Onboarding, aumentar uso, up-sell
Regla: CAC (Costo de Adquisición) debe ser < CLV.
Ejemplo:
Regla: Prioriza clientes con mayor CLV.
Ejemplo:
Regla: Invierte más en retener clientes de alto CLV.
Ejemplo:
Regla: Enfoca marketing en segmentos de alto CLV.
Ejemplo:
Ratio CLV/CAC:
Ejemplo:
Análisis:
Uso: Enfoca en canales con mayor CLV.
Análisis:
Uso: Enfoca en productos que generan mayor CLV.
Frecuencia: Mensual o trimestral.
Razón: CLV cambia con el tiempo, actualiza regularmente.
Estrategia: Combina histórico y predictivo.
Beneficio: Vista más completa.
Regla: Calcula CLV por segmento.
Beneficio: Identifica segmentos más valiosos.
Regla: Usa CLV neto (con margen), no solo ingresos.
Beneficio: Más preciso para decisiones.
Regla: No solo calcules, úsalo para decisiones.
Cómo: Priorización, inversión, estrategia.
El CLV es una métrica esencial:
El CRM calcula CLV automáticamente:
Si no estás calculando CLV, estás tomando decisiones sin conocer el valor real de tus clientes. Configura el cálculo de CLV en tu CRM y úsalo para optimizar tu estrategia.
¿Quieres calcular CLV en tu CRM? Te ayudamos a configurarlo y usarlo estratégicamente. Solicita una demostración y descubre cómo podemos ayudarte a entender el valor real de tus clientes.